Callbot et service client : Une alliance fructueuse et solide ?

Les agents conversationnels, qui aident les entreprises à prendre le virage numérique, cohabitent de plus en plus avec de nouveaux venus, les callbots…… Si vous souhaitez en savoir plus, nous vous expliquons ce qu’est un callbot, à quoi il sert et quels sont ses principaux avantages.

Qu’est-ce qu’un callbot ?

Un callbot est un programme informatique qui répond aux appels téléphoniques de manière personnalisée, comme le ferait un humain. Il s’agit d’un outil populaire employé dans les centres de contact pour soulager les agents des tâches fastidieuses et pour assurer la confidentialité lorsque les clients fournissent des informations sensibles. Par exemple, Dydu est un éditeur de callbot renommé.

Quel est l’objectif d’un callbot ?

Un callbot peut être programmé pour effectuer une variété de tâches. En voici les principales :

  • La collecte et la gestion de données sensibles (adresses, coordonnées bancaires, informations personnelles, etc.)
  • Réponse à des demandes simples, comme l’état actuel d’une commande.
  • Les solutions rapides à des problèmes récurrents. Par exemple, supposons qu’une entreprise de télécommunications reçoive de nombreux appels de consommateurs ayant des problèmes qui peuvent être résolus en appuyant sur un bouton.
  • Obtenir des informations telles que l’état d’un compte bancaire ou les activités récentes.
  • Organiser des sondages téléphoniques

Quels sont les types de callbots ?

Les questions sur les différentes utilisations des callbots sont parmi les plus fréquentes. À quels besoins cet outil peut-il répondre ? En effet, on peut distinguer aujourd’hui deux applications principales.

Le callbot transactionnel

Dans les entreprises, l’objectif principal du callbot est d’améliorer les interactions avec les clients. Les requêtes simples peuvent être traitées 24h/24 et 7j/7 grâce à cette technologie.

Un client peut poser une question ou soumettre un message qui sera interprété, évalué, et une réponse personnalisée lui sera renvoyée.

Le callbot de routing

L’objectif est ici de qualifier les appels avant de les transmettre aux services ou conseillers appropriés. Un callbot peut également enregistrer un message, qui pourra ensuite être transcrit par écrit dans un logiciel de CRM. Un ticket de rappel sera généré en conséquence, et la demande sera traitée par un conseiller ultérieurement.

La gestion de la relation client est améliorée par l’emploi d’un callbot. L’intelligence artificielle peut traiter directement un grand nombre de demandes basiques et récurrentes. En particulier lors de poussées extraordinaires ou saisonnières de la demande, le centre de relation client est allégé et désengorgé.